Manter o foco em atendimento é muito importante para qualquer empresa. Não é necessário destacar o quanto uma experiência negativa acaba marcando a vida do cliente, não é mesmo?

Tenho certeza que você pode, com facilidade, lembrar-se de uma situação em que o atendimento não agiu corretamente em uma solicitação sua. Este tipo de situação fica eternizada na experiência do usuário.

Com o passar do tempo, repetir este tipo de falha pode fazer com que uma organização perca muito dinheiro. Em 2017, a empresa americana Forrester, dedicada a pesquisas mercadológicas, analisou quais são as principais consequências que uma empresa sofre ao proporcionar um atendimento de má qualidade. E os resultados mostram que os problemas podem crescer de forma gradativa.

Comportamento dos clientes

A primeira constatação da pesquisa é de que a experiência do cliente é facilmente influenciável. Todo o panorama pode mudar de acordo com o atendimento que é oferecido. Desta forma, há uma soma de todos os atendimentos que já foram oferecidos, constituindo a relação daquele cliente com a empresa.

Por isso, é fundamental ficar de olho no feedback que os clientes estão dando. É uma excelente oportunidade de reparar erros e trazer novas experiências para estes usuários, que com certeza estão esperando novidades nos próximos contatos.

Problemas encontrados

A pesquisa confirmou que a grande maioria das empresas possui dificuldades para oferecer um excelente atendimento ao cliente. E este problema acontece por dois motivos: o aumento de demanda, já que hoje em dia tornou-se muito mais simples conhecer um serviço e buscar contato com ele, e o mau funcionamento dos softwares, que acabam tornando o processo mais complicado ao invés de simplifica-lo.

Também foram analisados os níveis de satisfação que o cliente apresentava logo após o encerramento de uma conversa, seja por telefone ou online com qualquer empresa. O estudo aponta que, entre 2013 e 2016, as avaliações positivas sofreram quedas ano após ano. Ou seja, constatou-se que mesmo com os feedbacks negativos, não houve estímulo para melhorar os serviços.

Existem uma série de organizações que fiscalizam este tipo de problema. Geralmente, elas são as responsáveis por punir empresas que cometem erros graves no tratamento com o consumir, com o intuito de diminui o dano que foi causado. Porém, constatou-se que estes órgãos não costumam incentivar as empresas a desenvolver mecanismos que possam melhorar a qualidade do atendimento.

Prejuízo em números

Foi registrada uma mudança de postura em 69% dos clientes que tiveram o comportamento analisado. Ficou claro que a maioria do público gosta de ser atendido por meios digitais, mas que, se necessário, eles vão recorrer ao atendimento telefônico. Por isso, os dois sistemas devem estar funcionando em conjunto para que nenhum problema possa tomar dimensões maiores.

A Forrester também constatou que são altos os investimentos realizados pelas empresas anualmente. Somando multas, folhas salarias e reparos constantes, visto que os sistemas costumam apresentar falhas, o capital aplicado gira em torno de 22 milhões de dólares. E por conta de falhas no atendimento, nem sempre este valor é compensado no ponto de vista das vendas.

Por isso, é fundamental detectar quais os principais comportamentos do seu público e oferecer o atendimento personalizado que ele merece. Nos Estados Unidos, por exemplo, metade dos consumidores adultos desistem de uma compra se não encontrarem um atendimento rápido dentro do site. No Brasil, o mesmo pode se repetir caso o seu atendimento telefônico demore para atender, por exemplo.

Análise de impacto dos problemas em atendimento

Para exemplificar a preocupação passada pela pesquisa, é necessário visualizar o cenário em números.

Vamos supor que a sua empresa conta com um milhão de clientes ativos em um recorde de 12 meses. Se cada um deles investe R$ 100,00 por ano, você terá uma receita anual de R$ 100 milhões. Perceba que se você tiver problema com um recorte mínimo neste grupo, seus lucros ficarão prejudicados.

Vamos supor que, do seu montante de clientes, 2% deles resolvem reclamar de forma oficial por conta de um péssimo atendimento. Somando possíveis multas e pensando em todos os percalços que o sistema pode sofrer ao longo do período, estimamos que o seu gasto por chegar próximo aos R$ 35 milhões. Ou seja, é praticamente um terço de tudo o que você tinha projetado faturar.

E neste caso, estão sendo analisados apenas os comportamentos das pessoas que você conseguiu converter. Imagine quantos outros potenciais clientes não conseguiram ser atendidos por queda no sistema ou longa espera durante a ligação. A ausência destas pessoas será sentida no momento em que o orçamento for colocado no papel.

Como a TW Solutions pode resolver o problema?

Por meio do mais novo sistema de controle de atendimento, a TW Solutions pode oferecer tudo o que você precisa para dar um upgrade neste setor. O software, que apresenta uma interface extremamente simples, mostra todo o panorama do atendimento de sua empresa, atualizado em tempo real, mostrando a cada instante o que os seus atendentes estão fazendo.

Além de avaliar a movimentação, é possível verificar quantos atendentes estão disponíveis para novas chamadas, ao mesmo tempo em que os status apontam quais atendentes estão ausentes, relatando o motivo.

Além do total de profissionais, também é possível verificar quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento, atendimentos durante o dia e o tempo médio não só do diálogo, mas também da espera do cliente.

Dessa forma, é possível definir estratégias para que o atendimento da empresa possa melhorar. Em tempo real, também é possível conferir a fila de esperar e questionar por qual motivo um atendente disponível não está realizando aquele atendimento. Todos os dados ficam registrados no software, gerando um melhor feedback para todos os funcionários do setor.

Outro ponto forte da ferramenta é a capacidade de interação. O gestor da área pode ouvir a ligação em tempo real, caso sinta que o atendimento está durando muito tempo e o profissional esteja precisando de um auxílio. A função “sussurrar” também permite que o coordenador converse com o funcionário para esclarecer dúvidas ou dar algum tipo de direcionamento.

A solução oferecida pela TW Solutions também aponta qual é a taxa de descarte, mostrando quantos clientes desistiram e por quanto tempo eles permaneceram na linha. Com todos estes dados à disposição, será muito mais simples verificar todas as possibilidades e fazer com que o seu sistema de atendimento evite erros constantes.

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